(網(wǎng)經(jīng)社訊)在線餐飲的出現(xiàn)給人們的生活帶來了不少便利，但行業(yè)背后的商戶違規(guī)入駐、加工過程不規(guī)范、食品安全等問題的頻頻出現(xiàn)，不僅對商戶自身口碑造成影響，還損害了整個外賣行業(yè)的形象。
2022年1月12日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年受理的全國3家在線餐飲平臺糾紛案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年中國在線餐飲用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/2021zxcytsal/）。
退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷等亂象仍存
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年全國在線餐飲用戶投訴問題類型排名依次為：退款問題（20.00%）、霸王條款（12.94%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（8.23%）、發(fā)貨問題（7.06%）、售后服務(wù)（7.06%）、商品質(zhì)量（7、06%）、虛假促銷（7、06%）、訂單問題（7.06%）、其他（5.88%）、客服問題（4.71%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.71%）、貨不對板（2.35%）、信息泄露（1.18%）、發(fā)票問題（1.18%）、物流問題（1.18%）、退換貨難（1.18%）、送餐超時（1.18%）。
“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)排名依次為廣東?。?8.82%）、江蘇?。?0.59%）、浙江?。?.41%）、山東?。?.06%）、湖北?。?.06%）、上海市（5.88%）、北京市（5.88%）、安徽?。?.71%）、河北?。?.53%）、福建省（3.53%）、遼寧省（3.53%）、吉林?。?.35%）、四川?。?.35%）、河南省（2.35%）、湖南?。?.35%）、重慶市（2.35%）、云南省（1.18%）、天津市（1.18%）、山西?。?.18%）、廣西壯自治區(qū)（1.18%）。
此外，在線餐飲的投訴金額分布為：0-100元（49.41%）、100-500元（17.65%）、1000-5000元（11.77%）、500-1000元（2.35%）、10000元以上（1.18%）、5000-10000元（1.18%）、未選擇金額（16.47%）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年全國在線餐飲消費評級榜中美團獲“不建議下單”評級；大眾點評、餓了么獲“不予評級”。
在線餐飲領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及大眾點評、美團、餓了么等。（詳細案例可從報告全文摘選）
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年用戶投訴大眾點評的問題類型主要集中于其他、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退款問題、霸王條款；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東、浙江、上海、北京；其中，女性用戶投訴比例為100%，男性用戶投訴比例為0%；用戶投訴大眾點評投訴金額分布于0-100元、100-500元、10000元以上、1000-5000元、500-1000元、未選擇金額區(qū)間。
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年用戶投訴美團的問題類型主要集中于退款問題、霸王條款、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、其他、客服問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、貨不對板、信息泄露、發(fā)票問題、退換貨難；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東、江蘇、山東、湖北、上海、安徽、北京、吉林、四川、河北、河南、湖南、福建、廣西、甘肅、貴州、遼寧、重慶、陜西；其中，女性用戶投訴比例為58.49%，男性用戶投訴比例為41.51%；用戶投訴大眾點評投訴金額分布于0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。
據(jù)“電訴寶”顯示，2021年用戶投訴餓了么的問題類型主要集中于退款問題、訂單問題、霸王條款、其他、客服問題、發(fā)貨問題、物流問題、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、送餐超時；“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為浙江、廣東、江蘇、北京、遼寧、上海、云南、天津、安徽、山東、山西、河北、湖北、福建、重慶；其中，女性用戶投訴比例為61.54%，男性用戶投訴比例為38.46%；用戶投訴大眾點評投訴金額分布于0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、未選擇金額區(qū)間。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實時受理進度、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
